Het onderzoek naar de oorzaak van de afwijking dient zorgvuldig plaats te vinden. De bedoeling van dit onderzoek is de werkelijke bron te vinden van het niet realiseren van een gesteld doel of het niet voldoen aan een vereiste uit de ISO/IEC 17020:2012.

Voor een onderzoek naar de oorzaak kan bijvoorbeeld de 5 Whys–methode worden gebruikt.

Voorbeeld: Geconstateerde afwijking: De auto wil niet starten.

Why? – De accu is leeg Why? – De dynamo werkt niet Why? – De V-snaar is gebroken Why? – De V-snaar is tijdens de laatste service beurt niet vervangen Why? – Het voertuig is niet volgens de voorschriften onderhouden

Indien bij de eerste vraag niet verder wordt onderzocht wat de oorzaak van de afwijking is, zal de corrigerende maatregel liggen in het opladen van de accu. Dit zou in de praktijk slechts een tijdelijke oplossing brengen, aangezien de V-snaar gebroken is.

Een andere methode om de ‘root cause’ van een afwijking op te sporen is het gebruik van de zogenaamde ‘Fishbone diagram’. De oorzaken van een vastgestelde afwijking worden uitgesplitst naar de verschillende factoren die een rol kunnen hebben gespeeld bij het ontstaan. Denk hierbij aan ‘medewerkers’, ‘omgevingsfactoren’, ‘gebruikte uitrusting’ en ‘kwaliteitsdocumentatie’ (beleid en procedures).

De mogelijke bronnen van de oorzaak kunnen naar wens worden aangevuld. Op de lijnen van de visgraat wordt vervolgens per ‘oorzaak-element’ aangegeven welke feiten zich hebben voorgedaan rondom het desbetreffende element.

In de cursus ‘Klachten- en Afwijkingenmanagement’ en de cursus ‘Interne Auditor ISO/IEC 17020:2012’ wordt uitgebreid ingegaan op de oorzaak-analyse.