In het kader van het continue verbeterproces binnen een geaccrediteerde inspectie-instelling behoort het registreren en correct afhandelen van klachten en bezwaren tot de verplichtingen conform § 7.5 en § 7.6 van ISO/IEC 17020:2012.

Het afhandelen van klachten, inclusief het onderzoek naar de oorzaak c.q. de grondoorzaak van de afwijking heeft daarbij twee invalshoeken. De klant of opdrachtgever kan ervan uitgaan dat er serieus naar zijn klacht of bezwaar gekeken wordt en de inspectie instelling kan de inbreng van de klant benutten om zijn processen te verbeteren.

De input van buitenstaanders is vaak waardevol, omdat een buitenstaander het inspectiewerk uit een ander perspectief waarneemt en op omissies kan wijzen.

Veel geaccrediteerde instellingen vinden het afhandelen van klachten een lastige bijkomstigheid, maar zodra zij een klacht of bezwaar van een klant als “gratis” input voor hun kwaliteitsmanagement gaan zien, krijgt dit onderdeel van het kwaliteitssysteem een andere rol.

….ook feedback stakeholder

Klachten en bezwaren van klanten c.q. opdrachtgevers zijn gerelateerd aan concrete inspectie opdrachten. Klachten hebben daarbij betrekking op de overige aspecten van het inspectiewerk, zoals te laat komen of iets dergelijks en bezwaren hebben betrekking op een inspectiebesluit (goedkeur/afkeur) waarmee een klant of opdrachtgever het niet eens is.

Een inspectie-instelling heeft echter niet alleen banden met klanten en opdrachtgevers, men beweegt zich bewust or onbewust in een bredere maatschappelijke context. Er zijn vaak tal van bedrijven, organisaties, overheidsinstellingen, etc. die direct of indirect in aanraking komen met een inspectie-instelling. Bedoeld zijn stakeholders, dus belanghebbenden die invloed kunnen uitoefenen op de inspectie instelling. Denk bijvoorbeeld aan omgevingsdiensten, gemeentelijke loketten, politieke organisaties of bewonersverenigingen etc.

Ook zij kunnen hun feedback over het optreden of functioneren van een inspectie instelling geven. Met deze feedback kan de inspectie instelling net zo omgaan, als met klachten en bezwaren. Zodoende heeft men als resultaat een tevreden indiener en als inspectie organisatie weer een verbetering doorgevoerd.

Genoemd bij input management review

De feedback van stakeholders oftewel de terugkoppeling van geïnteresseerde partijen wordt in § 8.5.2.b van de ISO/IEC 17020:2012 als verplichte input van de managementreview (directiebeoordeling) genoemd.