In deze tweede van vijf posts gaan we nader in op de tweede methode: Het Interview.

Interview (gestructureerd en half-gestructureerd) – B.2. van de ISO 31010

De brainstorm is een ideaal middel om bijvoorbeeld onder personeelsleden snel een omvattende inventarisatie boven water te krijgen. Wil men weten wat stakeholders van een onderwerp vinden, dan is een brainstorm een minder geschikte methode omdat het organiseren van een brainstorm met stakeholders omslachtig is en er ook met de privacy belangen van de stakeholders rekening gehouden dient te worden.

Hoewel het begrip “interview” bij de lezer enige associatie zal oproepen dient er toch even bij stil gestaan te worden, wil men deze tool optimaal voor het identificeren van risico’s voor de onpartijdigheid en onafhankelijkheid inzetten.

Interview betekent letterlijk vraaggesprek en dat kan op twee manieren worden afgenomen: als gestructureerd interview of als half-gestructureerd (of semi-gestructureerd) interview. Bij een gestructureerd interview zijn de vragen van te voren zo vastgelegd dat de geïnterviewde persoon een omstandigheid uit een bepaald perspectief moet beoordelen en vanuit dat perspectief risico’s kan identificeren.

Bij een half-gestructureerd interview mag er in het vraaggesprek van de vragen worden afgeweken; er bestaat meer vrijheid voor interviewer en geïnterviewde om een conversatie te voeren en er kunnen verdere gesprekspunten ontstaan.

Een interview biedt zich aan, als een brainstorm moeilijk te organiseren is. Zei het dat de deelnemers er niet toe te motiveren zijn, zei het dat een vrij gesprek over een bepaald onderwerp gevoelig ligt. Ook met oog op het thema onafhankelijkheid/onpartijdigheid is het denkbaar dat sommige aandachtspunten niet publiekelijk aangesproken durven te worden.

Benodigde input

Men heeft heldere definities nodig van de resultaten die men van de interviews verwacht. Verder een lijst met namen van te ondervragen personen (stakeholders); de rol van de stakeholders, onder andere bekend van de ISO 9001:2015*; de diverse relaties die een organisatie heeft. Te denken valt aan klanten, leveranciers, media, overheid, brancheorganisaties etc. hebben allemaal een bepaalde kijk op een organisatie (en hun onafhankelijkheid, hun onpartijdigheid) en kunnen een interessante inbreng voor de identificatie van risico’s leveren. En last but not least moet er een lijst met te stellen vragen komen.

Het proces – open vragen

De vragen moeten de interviewer in de gelegenheid stellen, leiding aan het vraaggesprek te geven, zonder echter de geïnterviewde te beïnvloeden. Omdat het gesprek in een flow moet komen, moeten de vragen als open vraag gesteld worden: er mogen dus geen vragen gesteld worden, waarop de ondervraagde met: “ja” of “nee “ kan antwoorden. Door een open vraag te stellen wordt de geïnterviewde aangemoedigd informatie te delen. Door een vraag met een vraagwoord in te leiden stelt men een open vraag. Bijvoorbeeld “Hoe denk jij erover?”, “Welke voordelen zie jij?”, “Wat kan verbeterd worden?”, “Waarom zie je een risico?”, etc. Vragen mogen niet met een werkwoord beginnen, dan loopt het gesprek dood, zoals bijvoorbeeld bij deze vragen: “Heb je het meegemaakt?”, “Zag jij dat ook?”, “Twijfel jij over de aanpak?” De vragen moeten begrijpelijk geformuleerd zijn; in makkelijk toegankelijke taal; het dient per vraag maar om één gesprekspunt te gaan.

De output

De output die met dit soort interviews bereikt wordt, is een verzameling van gestructureerde zienswijzen van stakeholders van een organisatie.

* ISO 9001:2015 vereist in § 4, dat de organisatie als onderdeel van de bepaling van haar positie, in kaart brengt met welke stakeholders zij te maken heeft. Deze eis geldt vooralsnog niet binnen ISO/IEC 17020:2012, waar de eisen voor het kwaliteitsmanagementsysteem zijn gebaseerd op ISO 9001:2008.